live czat

Data publikacji: 10 stycznia 2020

“Może się okazać, że mały krok w odpowiednim kierunku wcale nie będzie taki mały.”

Robert B. Cialdini

Live czat jako skuteczna forma komunikacji. Czy warto założyć czat box na naszej stronie internetowe?

Czat online to narzędzie, które usprawni komunikację z klientem w czasie rzeczywistym. Klient może zadać pytanie i dostać od razu odpowiedz. Rozwiązanie problemu klienta, często skutkuje zmniejszeniem ilości porzuconych koszyków. Czat jest bardzo wygodną forma komunikacji z klientem. Dodatkowo klienci zadający pytanie przez czat dostają odpowiedź w kilka minut. Nie muszą czekać z telefonem przy uchu czy wyczekiwać maila mogą w między czasie wykonywać inne czynności. Taka forma rozmowy bardzo usprawnia sam proces przekazywania informacji, możemy przesłać klientowi gotowy link do produktu. Ponadto sama koncepcja czatu daje nam już luźniejszą atmosferę. Klienci chętnie dopytują, a my mamy możliwość od razu odpowiedzieć. 

Omawiając zalety live czatu nie sposób nie wspomnieć o social proof jakie to narzędzie nam daje. Social proof(społeczny dowód słuszności) na stronie internetowej to wszystkie elementy, które wzbudzają zaufanie wśród odbiorców. 

Upraszczając, gdy nie jesteśmy pewni swojej decyzji z góry zakładamy, że ludzie wokół nas mają większą wiedzę na dany temat, zatem kierujemy się ich opinią. Dlatego social proof na stronie są tak ważne, utwierdzają klientów że jesteśmy firmą godną polecenia. Live chat przekonuje odwiedzających o autentyczności firmy. Ponieważ pokazuje on użytkownikowi, że po drugiej stronie znajduje się konkretna osoba, która na dodatek jest w stanie nam doradzić w potrzebie.

Live Chaty to forma kontaktu bezpośredniego.

Rozmowa toczy się tu i teraz, w czasie rzeczywistym. Dlatego doskonale sprawdza się jako forma alternatywy dla call center. Wprowadzając takie udogodnienie na stronie dodatkowo odciążamy inne kanały kontaktu np. mailowy czy telefoniczny. Ponad to chyba każdy z nas woli, aby problem został rozwiązany od razu. Żyjemy w czasach ciągłej gonitwy. Mało komu chce się czekać na odpowiedź z formularza kontaktowego. Dodatkowo często nie mamy zaufania czy w ogóle nasza wiadomość z formularza kontaktowego dotarła do odbiorcy. Dzięki czatowi na żywo jesteśmy w stanie od razu zadać pytanie specjaliście i uzyskać odpowiedź w kilka minut. Takie szybkie rozwiązanie problemu potencjalnego kupującego może pozytywnie wpłynąć na proces zakupowy, ponieważ istnieje duża szansa że zakupi dany produkt/usługę u nas. W innym wypadku, kupujący mógłby porzucić koszyk w oczekiwaniu na odpowiedź i znaleźć interesujący go produkt np. u konkurencji.

Nawiązując do konkurencji, możliwe że to właśnie live czat będzie czymś co odróżni naszą ofertę na tle innych. Na naszej stronie przecież klient będzie mógł rozwiać wątpliwości od ręki. Tutaj również wracamy do wcześniej wspomnianego społecznego dowodu słuszności Social Proof. Osoba może czuć się lepiej zrozumiana podczas bezpośredniego kontaktu ze sklepem. Dostaje odpowiedź od razu i nie musi wymieniać kilku maili aby dowiedzieć się wszystkiego co potrzebne. Szalenie istotne jest to aby wyróżnić się na tle konkurencji. 

Podstawowe funkcjonalności live czata:

  • Przesyłanie plików
  • Sygnał dźwiękowy rozpoczęcia czatu
  • Ręczne lub automatyczne zaproszenie do czatu
  • Transfer chata do innego konsultanta lub po prostu dodanie jeszcze jednego konsultanta
  • Wysyłanie wiadomości na maila, gdy brak dostępnych konsultantów,
  • Dostęp z różnych urządzeń i przeglądarek
  • Zdjęcie konsultanta- dodaje zaufania

Ponad to mamy narzędzia analizujące między innymi:

  • Czas trwania sesji
  • URL wejścia i wyjścia
  • Rodzaj przeglądarki
  • Dane dot. rozmiaru ekranu
  • Geograficzna lokalizacja użytkownika
  • Z  jakiego sprzętu korzysta użytkownik

Live czat zmniejsza koszty obsługi klienta. W porównaniu do obsługi telefonicznej jest on tańszy. Dodatkowo konsultanci mogą udzielać porad i służyć pomocą o każdej porze dnia z dowolnego miejsca. Zatem nie ograniczamy się wyłącznie do biura. Jeśli zdarzy się sytuacja że nie będą mogli udzielić odpowiedzi od razu, wiadomość  zostanie automatycznie przekierowana na adres mailowy. Ponadto nawet gdy posiadasz mniejszą firmę, możesz z powodzeniem wprowadzić live czata na swoją stronę. Wystarczy, że zainstalujesz aplikację od danego dostawcy czata i możesz odpisywać na wiadomości klientów zawsze i wszędzie nie uruchamiając laptopa. Zatem czat na żywo stanowi idealne rozwiązanie dla mniejszych biznesów, gdzie ilość pracowników jest bardzo ograniczona a każde zamówienie jest na wagę złota. To właśnie szybka reakcja dotycząca zapytań ma olbrzymie znaczenie w oczach kupującego i wpływa na jego zadowolenie. Klient ekspresowo obsłużony automatycznie czuje się ważny i wyjątkowy.  

Interakcja poprzez live czat

Za pomocą czatu na żywo klient może otrzymywać linki czy nawet pliki. Możemy wysłać dodatkowe zdjęcie produktu czy zbliżenia produktu, którego np. nie ma na stronie. Poprzez rozmowę telefoniczną, wiele rzeczy może ulecieć klientowi i po rozłączeniu może już nie mieć ochoty na ponowne oczekiwanie na połączenie. Poprzez live czat zawsze w trakcie zakupów jest możliwość dopytywania na bieżąco w razie gdyby powstała jakaś niejasność.

Podsumowanie zalet czata na żywo:

  • Social proof
  • Szybki kontakt
  • Luźna forma komunikacji
  • Zmniejsza koszty na obsługę klienta 
  • Szansa na wyróżnienie na tle konkurencji
  • Zwiększa zysk poprzez zmniejszenie ilości porzuconych koszyków

Jeżeli Twojej firmie brakuje nowych rozwiązań, to czas aby wypróbować live czat na stronie. Napisz do nas chętnie pomożemy w doradztwie i podpięciu wybranego narzędzia.